Dokumentationswiderstand

Er hat dreißig Jahre Prozesswissen. Nichts davon ist aufgeschrieben. Bitten Sie ihn, seine Abläufe zu dokumentieren. Er liefert nichts, oder eine Seite, die nur er versteht.

Was passiert

• Er stimmt zu, Dokumentation zu schreiben. Eine Woche vergeht. Nichts kommt.
• Er gibt Ihnen ein Dokument, das jeden Schritt überspringt, den er für selbstverständlich hält. Die meisten Schritte sind für ihn selbstverständlich.
• Wenn Sie eine Lücke nennen, erklärt er sie mündlich. Klar und vollständig. Die Seite aktualisiert er nicht.
• Er trainiert Menschen im Einzelgespräch. Was er lehrt, bringt er nicht in eine Form.
• Er sagt: „Das steckt alles hier drin”, und zeigt auf seinen Kopf.
• Er geht in Rente oder verlässt das Unternehmen. Das Wissen geht mit ihm.

Warum es passiert

Wissen zu besitzen, das sonst niemand hat, ist eine Position. Wenn der Prozess nur in seinem Kopf lebt, bleibt er notwendig. Das ist Wissenshorten. Das ist ihm nicht immer bewusst. Es hängt mit Das Bedürfnis nach Relevanz zusammen. Er denkt nicht: „Ich schütze meinen Job.” Er denkt: „Niemand sonst versteht dieses System.” Beides stimmt.

Er hat sein Wissen durch Tun aufgebaut. Dokumentation ist nicht sein Handwerk. Er ist Der Experte. Experten handeln. An einem Computer zu sitzen und eine zehnminütige Aufgabe zu beschreiben, fühlt sich für ihn falsch an. Die Seite zu schreiben dauert länger als die Aufgabe selbst.

Das Schreiben zwingt ihn auch, genau hinzusehen, was er wirklich tut. Er befürchtet, die Seite könnte eines von zwei Dingen enthüllen. Erstens: Sein Prozess ist einfacher, als alle annehmen. Zweitens: Seine Lösungen sind improvisiert und wirken falsch. Beides ist nicht sicher. Die Angst vor Verletzlichkeit ist real. Sie wirkt in beide Richtungen.

Eine geschriebene Seite überträgt Autorität. Wenn jeder sie lesen und seinen Job übernehmen kann, wird er ersetzbar. Das weiß er. Das kollidiert mit Autoritätserhalt. Er ist Der zurückhaltende Mentor auf der Ebene der Dokumentation. Er bringt es Ihnen persönlich bei. Er schreibt es nicht auf.

Was Sie tun können

Bitten Sie um eine Aufgabe, nicht um alles. „Dokumentieren Sie Ihre Rolle” ist eine unmögliche Bitte. „Zeigen Sie mir den Montag-Morgen-Check” ist etwas, das er in zehn Minuten tun kann. Beginnen Sie mit einem Prozess. Nehmen Sie ihn auf, wenn er einverstanden ist.

Schreiben Sie den ersten Entwurf selbst. Interviewen Sie ihn. Machen Sie Notizen. Erstellen Sie das Dokument. Dann geben Sie es ihm zur Korrektur. Er wird es durchstreichen. Er wird Ihre Fehler korrigieren. Er wird hinzufügen, was Sie ausgelassen haben. Er verfasst nichts. Er korrigiert alles. Sagen Sie: „Ich schreibe den ersten Entwurf. Sagen Sie mir, wo ich falsch liege.”

Kurztipp

Bauen Sie einen absichtlichen kleinen Fehler in Ihren Entwurf ein. Experten korrigieren Fehler. Er wird ihn verbessern, darum herum erweitern und etwas zurückgeben, das vollständiger ist als alles, was er von Grund auf schreiben würde.

Nutzen Sie Video für praktische Arbeit. Ein fünfminütiges Handyvideo an der Maschine erfasst mehr als eine Seite Anleitung. Bitten Sie ihn, es Ihnen einmal zu zeigen, während Sie filmen. Das ist Dokumentation.

Setzen Sie seinen Namen auf die Seite. Führen Sie ihn als Eigentümer und Prüfer jedes Dokuments auf, das er berührt. Schreiben Sie: „Eigentümer: [Sein Name]. Zuletzt geprüft: [Datum].” Das Dokument ersetzt ihn nicht. Es hält ihn fest. Sagen Sie das direkt: „Sie sind der Einzige, der das weiß. Sorgen wir dafür, dass Sie dafür anerkannt werden.”

Setzen Sie eine enge Frist für eine eng begrenzte Sache. Bitten Sie nicht um ein Dokumentationsprojekt. Bitten Sie um eine Seite, zu einem Prozess, bis zu einem bestimmten Datum. Veröffentlichen Sie sie. Dann wiederholen Sie es.

Siehe auch: Institutionelles Wissen dokumentieren